jueves, 19 de enero de 2012

Paradigmas administrativos o cómo no comportarnos como monos

A lo largo de más de 20 años de trabajar para o en conjunto con empleados de muchas administraciones en empresas, he visto con frecuencia la existencia de paradigmas administrativos.
Los paradigmas administrativos son procedimientos que se siguen según normas que no figuran en ningún manual de procedimientos y que nadie sabe a ciencia cierta por qué razón deben seguirse. Pero como siempre se han hecho asi, permanecen inalterados en el tiempo, aunque la razón de su origen ya no exista o, mucho más frecuentemente, las tecnologías disponibles permitan un procedimiento más eficiente y efectivo.
Uno de los casos más patéticos que me tocó presenciar fue el de una empleada del sector de ventas de una empresa de tv por cable que diariamente clasificaba a mano las nuevas ventas organizándolas por manzana en una planilla excel que se imprimía y se archivaba en un bibliorato.
Meses después de instalar Columbo en esa empresa vimos que la planilla se seguía confeccionando, imprimiendo y archivando diariamente, lo cual me llamó la atención dado que el sistema cuenta con un informe que mostraba precisamente esa información.
Preguntando, averiguamos que esa empleada era la tercera en ese puesto. La primera, cuando el canal recién comenzaba y no tenía sistemas, armaba esa planilla diariamente, la imprimía y la guardaba en un bibliorato que el gerente de ventas consultaba con frecuencia.
La segunda empleada en el puesto heredó ese conocimiento ya transformado en rutina. Su jefe directo ya no era el gerente sino un jefe de ventas pero suponía que el bibliorato seguía siendo consultado.
La tercera empleada sólo supo que esa era una rutina diaria que era parte de su trabajo. Nadie le había dicho para qué ni para quién, sólo que había que hacerlo y cómo.
Había nacido un paradigma administrativo.
Y es muy dificil luchar contra eso. Forma parte de la cultura de la organización. Anula generalmente la capacidad de la gente de preguntarse para qué sirve eso que está haciendo o, al menos, si no hay una forma más eficiente de hacerlo.
Dado que nuestra tarea consiste en ayudar a la empresa y a su personal a trabajar en forma más eficiente, constantemente instamos a tener espíritu crítico e innovador y a contar con nosotros en el desarrollo de nuevas formas de obtener la información necesaria dentro de la organización.

Todo esto trajo a mi memoria un viejo experimento realizado con monos. Desconozco si el experimento realmente se hizo o sólo es una leyenda popular, pero es ilustrativo de lo que expliqué anteriormente.


Se colocaron 6 monos en una jaula, en el centro de la cual se encontraba una escalera que permitía alcanzar un racimo de plátanos que colgaba del techo. En cuanto uno de los monos intentaba alcanzar los plátanos, se les rociaba a todos con agua helada lo cual hacía que desistieran de su intento. Este proceso se repitió tantas veces cómo intentos por alcanzar los plátanos realizaron los monos. Finalmente, cuando alguno de los monos intentaba alcanzar los plátanos, eran sus propios compañeros los que le impedían acercarse a la escalera a base de golpes hasta que el mono desistía de su intento. 

Llegados a este punto, se saca uno de los monos de la jaula y se introduce otro que evidentemente no había participado previamente en el experimento. Al poco de entrar en la jaula, el mono intenta encaramarse a la escalera para tomar los plátanos, pero en cuanto se acerca a la escalera, sus compañeros le agreden a golpes ante la posibilidad de una ducha helada. El nuevo mono no entiende nada, pero tras varios intentos se da cuenta de que no se puede acercar a los plátanos a menos que desee ser vapuleado. 

En este momento, se saca de la jaula otro de los monos que empezaron el experimento y se introduce uno que tampoco tiene ningún conocimiento del funcionamiento del mismo. Igual que en el caso anterior, el mono intenta agarrar los plátanos y cada vez que lo intenta, todos sus compañeros de jaula se abalanzan sobre él para impedírselo. La nota curiosa es que el mono que introdujimos a mitad del experimento y que no tiene la experiencia de haber sido rociado con agua helada también participa en la agresión aunque sin saber porqué. Para él, simplemente, no está permitido acercarse a la escalera. 

Poco a poco se van sustituyendo todos los monos que comenzaron el experimento por otros que no han experimentado en ningún momento el hecho de haber sido rociados con agua helada. 
Cuando se sustituye el último mono de la jaula, el comportamiento de los simios continúa igual, a poco que el nuevo mono intenta acercarse a la escalera es vapuleado por sus compañeros, aunque llegados a este momento, nadie sabe porqué ya que ninguno de ellos ha sido rociado con agua helada. Se ha establecido una regla o paradigma. Las cosas son porque siempre han sido.


Hace años, durante una migración a Columbo de un sistema administrativo en una empresa de televisión por cable, pusimos en todos los salva pantallas de la administración un mensaje que decía: "No hay nada peor que hacer en forma  eficiente una tarea que no debería existir".
Hoy, siendo un poco más amplio, pondría: "Si eres nuevo en la administración, por cada tarea nueva que te asignen pregúntate si no hay una forma más eficiente de hacerla que la que te han enseñado".


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