viernes, 1 de enero de 2010

Agendas por Técnicos

Las versiones superiores de Columbo permiten armar una agenda diaria por cada técnico para la solución de reclamos.
La idea es que el operador telefónico pueda en tiempo real responderle al abonado indicando fecha, hora y técnico que va a concurrir a su domicilio para solucionar su reclamo.
Para eso es necesario parametrizar varias cosas en el sistema.
a) Los Motivos de Solicitud de Servicio
El administrador del sistema puede determinar cuáles son los motivos que pueden formar parte de la agenda por técnico y cuáles no. Ello puede indicarse en la ficha que define cada motivo de solicitud de servicio. En los casos que el motivo sea agendable es necesario también indicar la duración estimada (promedio) para ese tipo de trabajo. Esa indicación se realiza en unidades de tiempo. Existe un parámetro general del sistema que transforma cada unidad de tiempo en minutos.
Dado que la asignación de solicitudes de servicio a una agenda por técnico es una herramienta gráfica del sistema, es también importante identificar mediante un color cada motivo de solicitud de servicio. Esto puede realizarse en la misma pantalla donde se define para cada motivo de solicitud el tipo de orden de trabajo que genera.

b) El Personal que atenderá una solicitud
Por cada motivo de solicitud de servicio que se da de alta en el sistema es necesario no sólo indicar el tipo de orden de trabajo que va a generar, sino también quienes es el personal autorizado para atender esa orden de trabajo.
Esa asignación no se hace persona a persona sino a través del grupo funcional.
Es decir, hay que indicarle al sistema qué grupo funcional puede atender determinada orden de trabajo generada a través de un motivo de solicitud específico.
Así, es posible separar el personal que atiende cada tipo de reclamos.
(Ver Menú Personal, Tareas por Grupo)

Por otra parte, una buena organización implica que no todos los técnicos atienden reclamos en cualquier zona de la geografía cubierta por la empresa. Es necesario entonces asignar personal a cada zona (Ver Menú Ordenes de Trabajo - Personal por Zona)
De esta manera, el sistema ya sabe qué grupo funcional atiende cada tipo de solicitud de servicio y dado un abonado determinado, quién de ese grupo puede atenderlo en esa zona.

c) Las Agendas diarias
El paso siguiente es crear una hoja diaria para cada técnico que servirá de agenda. Esas hojas pueden crearse con anticipación y sirven de hojas en blanco donde los operadores irán agendando las solicitudes de servicio
Ese trabajo se relaza en la opción Ordenes de Trabajo, Hojas Agenda
Sumado a lo anterior, una solicitud de servicio podrá ser asignada a una persona específica en una fecha y hora determinada si se cumplen entonces las siguientes condiciones.

  • Que el Motivo de la solicitud haya sido previamente definido como 'agendable'
  • Que esa persona pertenezca a un Grupo Funcional que puede atender ese motivo de solicitud
  • Que esa persona esté Asignada a la Zona perteneciente al abonado que realiza la solicitud
  • Que esa persona tenga una Hoja de Agenda creada para el día en cuestión
Una vez definidas todas estas condiciones en el sistema, sólo resta que el operador telefónico ingrese una solicitud de servicio para un abonado determinado.
En ese momento, el sistema evaluará las cuatro condiciones anteriores y al pulsar el botón Agendar pondrá en pantalla las agendas disponibles día por día, con los espacios disponibles para intercalar una nueva solicitud.
Dado que el manejo de la agenda es gráfico, el operador debe 'visualizar' si el espacio disponible alcanza para el bloque que se quiere insertar (y recordar que el tamaño de este bloque depende de la cantidad de unidades que se le asignó al crear el motivo de solicitud).
Una solicitud de servicio agendada por este procedimiento queda automáticamente asignada a un técnico en particular, por lo que la orden de trabajo ya puede ser impresa desde la pantalla de asignaciones individuales.
En el menú Ordenes de Trabajo, Detalle Hoja Agenda, puede verse en todo momento el detalle diario de solicitudes de trabajo agendadas para cada día y personal.
Un reporte de esa misma hoja de agenda puede obtenerse tanto en el item de reportes del menú de Ordenes de Trabajo, como en Columbo Reportes ingresando al menú Ordenes de Trabajo

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